مدیریت تعارض
مقدمه
مدیریت مؤثر تعارض برای عملکرد مطلوب در محیط‌های حرفه‌ای، به‌ویژه در محیط‌های بالینی، ضروری است. تعارض ممکن است در هر سطحی از تعامل انسانی شکل گیرد، اما در محیط‌های پیچیده کاری، احتمال بروز آن بیشتر است. این مقاله اصول اساسی مدیریت تعارض را بررسی می‌کند و مهارت‌هایی را که برای مواجهه سازنده با موقعیت‌های تنش‌زا مورد نیاز است، معرفی می‌نماید.
اهداف
مطالعه این مطلب، به خواننده کمک می‌کند تا:
- انواع مختلف تعارض را درک کند
- سبک‌های اصلی مدیریت تعارض را بشناسد
- از راهبردهای مؤثر برای حل تعارض در موقعیت‌های حرفه‌ای استفاده کند
- مهارت‌های شنیدن فعال و همدلی را در مواجهه با تعارض‌های بین‌فردی به‌کار گیرد
تعریف و طبقه‌بندی تعارض
تعارض زمانی رخ می‌دهد که منافع، نیازها، اهداف یا ارزش‌های افراد یا گروه‌ها با یکدیگر در تضاد قرار گیرد. تعارض ممکن است:
- درون‌فردی باشد (تعارض درونی فرد با خودش)
- بین‌فردی باشد (بین دو فرد، مانند پزشک و بیمار یا همکاران کاری)
- درون‌گروهی باشد (در یک تیم یا سازمان)
- برون‌گروهی باشد (بین دو بخش یا نهاد مختلف)
شناخت نوع تعارض، نخستین گام برای انتخاب رویکرد مناسب در مدیریت آن است.
سبک‌های مدیریت تعارض
پنج سبک کلی برای مواجهه با تعارض، طبق طبقه‌بندی توماس-کیلمن (Thomas-Kilmann) عبارت‌اند از:
- رقابت‌جویانه (Competing):
تأکید بر پیروزی شخصی به بهای نادیده‌گرفتن طرف مقابل؛ غالباً در موقعیت‌های اضطراری یا زمانی که تصمیم‌گیری سریع ضروری است به‌کار می‌رود. - سازش‌کارانه (Accommodating):
فرد نیازهای خود را قربانی می‌کند تا نیازهای طرف مقابل تأمین شود؛ مفید در روابط بلندمدت یا زمانی که حفظ هماهنگی اولویت دارد. - اجتنابی (Avoiding):
نادیده گرفتن یا به‌تعویق انداختن تعارض؛ گاهی مفید برای کاهش تنش فوری اما ممکن است به انباشت مشکلات بینجامد. - همکاری‌جویانه (Collaborating):
تلاش برای یافتن راه‌حلی که نیازهای هر دو طرف را برآورده کند؛ اثربخش‌ترین سبک در بلندمدت اما نیازمند زمان و تعهد بیشتر. - مصالحه‌جویانه (Compromising):
هر دو طرف بخشی از خواسته‌های خود را کنار می‌گذارند؛ راه‌حل سریع اما ممکن است رضایت کامل فراهم نکند.
مهارت‌های کلیدی ارتباطی در مواجهه با تعارض
مدیریت مؤثر تعارض، مستلزم بهره‌گیری از مهارت‌های ارتباطی پیشرفته است. این مهارت‌ها به ایجاد فضای امن، کاهش سوءتفاهم‌ها، و تسهیل یافتن راه‌حل‌های مشترک کمک می‌کنند:
۱. شنیدن فعال (Active Listening)
شنیدن فعال شامل توجه کامل به سخنان طرف مقابل، بازتاب دادن محتوا و احساسات او، و اطمینان از درک صحیح پیام است. این مهارت باعث می‌شود فرد مقابل احساس کند شنیده و درک شده است و زمینه‌ساز اعتماد متقابل می‌گردد.
مؤلفه‌های کلیدی شنیدن فعال:
- برقراری تماس چشمی
- استفاده از زبان بدن باز
- تکان دادن سر برای تأیید
- تکرار یا بازگو کردن آنچه طرف مقابل گفته (paraphrasing)
- پرهیز از قطع صحبت‌ها
۲. همدلی (Empathy)
همدلی توانایی درک و سهیم شدن در احساسات دیگران است. این ویژگی به فرد کمک می‌کند دیدگاه طرف مقابل را بهتر بفهمد و واکنشی دلسوزانه ارائه دهد.
۳. زبان بدن (Body Language)
ارتباط غیرکلامی می‌تواند تأثیری به‌مراتب بیشتر از واژگان داشته باشد. حالت ایستادن، حرکات دست، لحن صدا و فاصله‌گذاری فیزیکی همگی در انتقال پیام نقش دارند. در موقعیت‌های تنش‌آلود، استفاده آگاهانه از زبان بدن می‌تواند تنش را کاهش دهد.
راهبردهای عملی برای مدیریت گفت‌وگوهای دشوار
هنگام مواجهه با گفت‌وگوهای دشوار، به‌ویژه در محیط‌های حرفه‌ای، به‌کارگیری رویکردی ساختاریافته می‌تواند به موفقیت در مدیریت تعارض کمک کند. مراحل پیشنهادی عبارت‌اند از:
- آماده‌سازی ذهنی و احساسی: پیش از ورود به گفت‌وگو، از وضعیت عاطفی خود آگاه شوید و هدف از گفت‌وگو را به‌روشنی برای خود مشخص کنید.
- ایجاد فضای امن: محیطی بدون تهدید فراهم کنید که طرف مقابل بتواند آزادانه احساسات خود را بیان کند.
- تبیین مسئله بدون سرزنش: به جای حمله شخصی، مسئله را توصیف کنید و تمرکز را بر اثرات آن بگذارید.
- درخواست بازخورد: از طرف مقابل بخواهید دیدگاه خود را بیان کند.
- گوش دادن فعال و بدون قضاوت: اجازه دهید طرف مقابل بدون قطع شدن صحبت کند.
- جستجوی راه‌حل مشترک: به‌جای تحمیل راه‌حل، راه‌حلی دوسویه را با گفت‌وگو کشف کنید.
- پیگیری: بعد از گفت‌وگو، توافقات را بازبینی و در صورت لزوم حمایت عملی را ادامه دهید.
نتیجه‌گیری
مدیریت تعارض یکی از مهم‌ترین مهارت‌های حرفه‌ای است که با تسلط بر اصول ارتباطی و بهره‌گیری از سبک‌های سازنده، می‌توان آن را به فرصتی برای رشد و بهبود روابط انسانی تبدیل کرد. بهره‌مندی از مهارت‌هایی همچون شنیدن فعال، همدلی، و زبان بدن آگاهانه، در کنار رویکرد همکاری‌جویانه، محیطی امن برای بیان تفاوت‌ها و رسیدن به تفاهم ایجاد می‌کند. این فرآیند، نه‌تنها تعارض را کاهش می‌دهد، بلکه زمینه‌ساز شکل‌گیری تیم‌های اثربخش، تصمیم‌گیری بهتر و رضایت شغلی بالاتر خواهد شد.
مدیریت تعارض
(Conflict Management)
منبع: StatPearls | پایگاه اطلاعاتی NCBI
نویسندگان: Jamie D. Aten و David M. Boan
تاریخ انتشار: 2023
ترجمه شده توسط AI